CLASIFICACIÓN
DE LOS CLIENTES
1.
Clientes
Activos
Clientes que en la actualidad están
realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya
que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Clientes
Inactivos
Clientes que por alguna razón ya no le
compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2.
Clientes
Actuales
Son aquellos que utilizan el servicio de
la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Clientes
Potenciales
Son aquellos que no han utilizado los
servicios en actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro.
3.
Según su frecuencia de compra
Clientes
de Compra Frecuente
Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más
corta que el realizado por el grueso de clientes. Es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que
los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa
Clientes
de Compra Habitual
Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
Clientes
de Compra Ocasional
Son aquellos que realizan compras de vez
en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
4.
Según el volumen de compra
Clientes
con Alto Volumen de Compras
Son aquellos que realizan compras en
mayor cantidad que los demás clientes, a tal punto, que su participación en las
ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se
haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes
con Promedio Volumen de Compras
Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan
compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para
que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar
su capacidad de compra y de pago.
Clientes
con Bajo Volumen de Compras
Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los
de compra ocasional.
5.
Según el Nivel de satisfacción
Clientes
Complacidos
Son aquellos que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición
Clientes
Satisfechos
Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se
quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.
Clientes
Insatisfechos
Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por
tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita
hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción
para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este
tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que
ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.
6.
Según su grado de influencia en la sociedad
Clientes
Altamente Influyentes
Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio. Lograr que estas personas sean clientes de la
empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público.
Clientes
de Regular Influencia
Son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos más reducidos. Por lo general, lograr que éstos clientes
recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se
pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes
de Influencia a Nivel Familiar
Son aquellos que tienen un grado de influencia
en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es
considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo
que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr
su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que
se les brinda.
