¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que está cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
DE TIPO ECONÓMICO:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
PÉRDIDA DE TIEMPO
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.
EMOCIONALES
Produce coraje, frustración e incomodidad.
ESTE TIPO DE SITUACIONES CAUSA PARA LA EMPRESA PÉRDIDA DE LA BUENA IMAGEN Y CREDIBILIDAD.
¿QUÉ HACER PARA RECUPERAR LA CONFIANZA?
Dar personalmente las excusas
Brindar un esquema de compensación, el cual puede ser ofrecer nuevamente el servicio con un periodo de prueba sin costo o a más bajo precio u ofrecer un documento soporte con cláusula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder, o Ambas opciones.
¿QUÉ SON PROGRAMAS DE LEALTAD?
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
TIPOS
DE BENEFICIO ECONÓMICO
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado número de compra.
DE BENEFICIO SOCIAL
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (Encuentros deportivos, cocteles, Etc.)
DE DESEMPEÑO
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
¿CÓMO HACER UN CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE?
DETERMINAR NECESIDADES DEL CLIENTE
(Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente)
ANALIZAR LOS TIEMPOS O CICLOS DEL SERVICIO
(Preferencias temporales)
REALIZAR ENCUESTAS
(Preguntarle al cliente)
EVALUAR ATENCIÓN DEL PERSONAL
MOTIVACIÓN PARA EL PERSONAL
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