SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁLES SON ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

1.       EL CLIENTE

2.       EL PERSONAL DE CONTACTO

3.       EL SOPORTE FÍSICO

4.       LA EXHIBICIÓN

1.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES INTERNOS (COLABORADORES)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

CLIENTES EXTERNOS (CONSUMIDORES)

Debemos entenderlos mejor que la competencia y corregir a tiempo nuestros problemas en calidad y servicio.

2.

PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad.

El personal debe contar con:

·         Empatía

·         Capacitación

·         Buena presentación personal

·         Gusto por la gente

·         Paciencia

¿QUÉ SON MOMENTOS DE VERDAD?

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. 

LOS MÁS FRECUENTES MOMENTOS DE VERDAD

• El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
• El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
• El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
• El cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
• El cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

3.

SOPORTE FÍSICO

Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto.

SE DEBE TENER EN CUENTA:

•   La identidad corporativa
•   Los espacios para clientes y colaboradores
•   La distribución de los productos
•   El ambiente del establecimiento

4.

LA EXHIBICION

Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente.

Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras.

Las cuales son:

RACIONALES O PREVISTAS:

Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca

IRRACIONALES O IMPULSIVAS:

Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.