TECNICAS COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

“La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la pasividad evita y la agresividad ofende”.

Si la organización promueve la comunicación asertiva como base fundamental de las relaciones, logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el auto-reconocimiento de sus fortalezas y debilidades, lo cual redunda en un concepto claro de identidad corporativa.

·         Ser directo

·         Tener un control eficaz de las emociones.

·         Tener un manejo eficiente del lenguaje.

·         Tener capacidad de escucha.

·         Plantearse siempre en honor a la verdad.

·         Permitir la construcción de relaciones constructivas.

De esta manera, se podrá responder con la verdad, con una actitud de solución a las inquietudes que planteen los clientes, sin llegar al servilismo ni a la agresividad.

Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los suficientes argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya satisfecho. A pesar de la respuesta negativa a su solicitud el cliente debe irse sintiendo que lo atendieron bien, pero que en ese caso no tenía la razón o no era posible. Esto contribuye a cumplir con los compromisos pactados basados en la capacidad de la empresa y sus integrantes y dejando una imagen de sencillez y sentido humano al servicio del cliente.

La gran ventaja de manejar una comunicación asertiva, es que se busca lograr un reconocimiento de ambos interlocutores donde se plantee sobre la mesa lo mejor de cada uno de ellos en cuanto a: valores, habilidades, competencias, calidad y experiencia. También ofrece espacios para reconocer las fallas, defectos, y límites que se puedan tener. Todo esto hace que los clientes se formen una imagen realista y de mucha confianza, pues saben qué pueden recibir de la organización.

La empresa debe reconocer en esta posición la oportunidad de mejorar, consolidar y generar todos los días, relaciones cálidas y solidarias que inviten a sus clientes a seguir trabajando con la empresa, por lo agradable que les resulta el trato de su personal y por la efectividad de su gestión.

¿CÓMO UTILIZAR LOS RECURSOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

·         Utilizando la web, ya que es una herramienta en su mayoría gratuita, muy efectiva para alcanzar el mercado y representa una gran oportunidad para las empresas como nosotros.

·         Publicaciones en televisión, la radio o los periódicos.

·         Ofrecer un sitio web es la mejor manera de llegar a nuestros clientes, de hacerles saber que existimos.

·         Utilizar la web social, por medio de blogs, cuentas de nuestra empresa en redes sociales como Facebook o Twitter, de esta manera promocionar nuestros servicios, y sobretodo poder interactuar con nuestros posibles clientes.

·         Posicionándonos en la web, con el fin de aparecer en las primeras posiciones de resultados de google cuando alguien busque algo relacionado a nuestros servicios.

·         Intercambiando anuncios con algún sitio web muy visitado.

·         Publicando un anuncio en los buscadores, que contenga palabras claves para que nos encuentren fácilmente.

POLÍTICAS QUE DEBE TENER UNA EMPRESA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

·         La excelencia en relación con los clientes y su fidelización es uno de los pilares sobre los que debemos fundamentar nuestro éxito y diferenciarnos de posibles competidores.

·         Si se dice que el cliente es la razón de ser, pero esto no debe ser un simple slogan publicitario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la institución hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad  a través de la satisfacción integral de las necesidades al cliente.

·         Disposición de varios canales de atención para sus clientes y usuarios como encuestas escritas y virtuales chat, foros y correos.

·         Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante.

·         Se busca satisfacer los clientes mediante organizaciones eficientes para conocerlos, interpretarlos y servirlos integralmente.

LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

La salud ocupacional como una actividad multidisciplinaria promueve y protege la salud de los trabajadores. Esta disciplina busca controlar los accidentes y las enfermedades mediante la reducción  de las condiciones de riesgo.

La salud ocupacional no se limita a cuidar las condiciones físicas del  trabajador sino que se ocupa de la cuestión psicológica. Para los empleadores, la salud ocupacional supone un apoyo al perfeccionamiento del trabajador y al mantenimiento de su capacidad de trabajo.

Los problemas más usuales de los que debe ocuparse la salud ocupacional son las fracturas, cortaduras y distenciones por accidentes laborales, los trastornos por movimientos repetitivos, los problemas de la vista o el oído y las enfermedades causadas por la exposición a sustancias antihigiénicas o radioactivas, ejemplo: también puede encargarse del estrés causado por el trabajo o por las relaciones laborales. El principal objetivo de un programa de salud ocupacional es proveer de seguridad, protección y atención a los empleados en el desempeño de su trabajo.

El incremento de los accidentes de trabajo, algunos los más serios que otros, debido entre otras cosas a los cambios tecnológicos o la poca capacitación de los empleados, a la manipulación de materiales de uso delicado, infraestructuras inadecuadas y en alguna medida por fallas humanas, hacen  necesario que toda empresa pueda contar con un manual que sirva de guía para minimizar estos riesgos y establezca el protocolo a seguir en caso de accidentes.